手続きのシステム化
なんとなく思うところは同じだったりします。
-最初に行くべきところがはっきりしている
「それで、ここに来ちゃったわけ？（バーカでー）」 - NOW HERE
（客目線でわかりやすい様式化された表記表示や総合案内の設置など）
-すぐに存在を認知してくれる
（整理券発行機の設置や、すぐに対応できないときの「少々お待ちください」などの一言）
-そこで取るべき行動がはっきりしている
（待つのか書くのか話すのか移動するのかの、的確な指示と正確な引継ぎ）
-相手からどう見えるかを人として最低限考える
（指で指したり、笑ったり、ため息ついたり、不安を煽ったりしない）
上の記事だと「役所はこういう点が弱いから何とかしてよ」って結論だったけど、小さい例も含めると役所に限らずどこだってやらかしていると思います。
本当に小さな例で言えば、各種申請書類に見ることができると考えています。【太線の枠内を記入してください】と書いておきながら、その枠が申請書類内に１０箇所くらい散在しているような申請書類は記入しにくいです。
また、手続きに関して何かが郵送されてくるとき。実際に体験したことだけど、とある銀行口座を開設するときに通帳とカードが郵送されてきた。【それぞれ別個】に。カードしか入ってない封筒を受け取ったとき、思わず問い合わせしちゃいました。*1
ちなみに、このあたりはショッピングサイトの入力フォームの UI に関する tips をそのまま流用できるんじゃないかなとか思ってたりします。
さて、それではどこに注意すべきなのか。ポイントを挙げてみます。
- 客が「自分は何をすれば良いのか」「自分は何をしていればいいのか」を理解できるように努める
結局はこの一点に尽きると思っています。
これは、客視点に立つまでも無く、客に説明する段階で気づくことができると思います。少なくとも申請書を見せて「ここと、ここと、（中略）と、ここを書いて下さい」という説明と「ここの枠内だけ書いもらえれば結構です」という説明の、どちらが伝わりやすいかは明白だと思っていたり。
でも……申請書類なんかで、自分が書く欄と相手側で使用する欄が混在しているのは、本当に厄介だよね。ぜんぶ向こうに書かせようかなーとか時々思うよ。
ちなみに、自分は役所とか行ったときは、基本的に案内窓口に行くようにしている。「何を書いて、どこに行けばいいのか」をサクッと教えてもらえるからね。あれは便利。
*1:まあ、普通なら開設前手続きに関する案内があるとは思うけど、自分は会社でまとめての開設だったので、このあたり全然説明されていなかったんですよね
